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De conformidad con las regulaciones vigentes en el sistema del Ministerio de la Informática y las Comunicaciones las empresas vendedoras de productos y prestatarias de servicios en el ámbito de su autoridad, están en la obligación de analizar, implementar y controlar las acciones de Protección al Consumidor.
MoviTel S.A. es una sociedad mercantil cubana que presta servicios de radiocomunicaciones móviles troncalizadas y de radiomensajes (paging), que cuenta con un elevado número de clientes, para los cuales la entidad trabaja con sistemática entrega.
En virtud de lo anterior y cumpliendo las Indicaciones dadas por el MIC, y demás normas regulatorias del país, procedemos a esbozar y precisar la política de Protección al Consumidor en MoviTel S.A.
I. OBJETIVOS:
Primero: Dotar al Cliente de la información que le permita viabilizar sus trámites y asegurar el conocimiento de sus derechos y deberes y las obligaciones de la empresa, e informarle a quien dirigirse en caso de reclamaciones sobre el servicio o mercancía que reciba.
Segundo: Recibir, evaluar y responder de forma ágil y efectiva las solicitudes y reclamaciones puntuales que los Clientes realicen en cualquier punto de contacto de la empresa con el mismo.
Tercero: Adoptar cuando sean necesarias las medidas preventivas y/o correctivas en evitación de conductas contrarias a la Protección del Consumidor.
II. ALCANCE:
Esta política abarca a toda persona natural o jurídica que consuma productos y servicios de Movitel S.A.
III. DEFINICIONES:
Son consumidores las personas jurídicas que adquieran, utilicen o disfruten como destinatario final los productos y servicios suministrados por Movitel S.A.
Son usuarios las personas morales o físicas que utilizan las redes de Movitel S.A. sin que mantengan vínculos contractuales con la empresa.
IV. DERECHOS DEL CONSUMIDOR:
Derecho a la satisfacción de sus necesidades básicas
Disfrutar de los beneficios que brinda una comunicación ágil, y sencilla cuando la organización decida entrar al Sistema de comunicación escogido.
Derecho a la protección de la vida, la salud y la seguridad del consumidor.
Los productos y servicios puestos en el mercado a disposición de los consumidores y usuarios no implican riesgo para su salud o seguridad, se utilizarán baterías de NiMH que no son perjudiciales a la salud ni al medio ambiente.
Los clientes tienen accesibilidad a los servicios de emergencia como son Bomberos y Policía mediante una numeración abreviada.
• Derecho a La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.
Los legítimos intereses económicos y sociales de los consumidores y usuarios deben ser respetados en los términos establecidos según lo previsto en el código penal capítulo VIII Infracción de las normas de protección de los consumidores, artículo 227, y en el código civil capítulo IV sección segunda, Garantía, artículos 332 y 333.
El cliente recibirá la facturación de los servicios conforme lo acordado y tendrá derecho a solicitar una facturación detallada si así lo desea, y podrá a establecer una reclamación de la que deberá tener respuesta en un máximo de 60 días.
El cliente recibirá una facturación por otros servicios por concepto de reparación donde quedará detallado el trabajo realizado, así como las componentes, partes y piezas empleadas.
La oferta, promoción y publicidad de los productos y servicios y las condiciones de garantía ofrecidas serán exigibles por los consumidores aún cuando no figuren en el contrato celebrado.
En caso de duda sobre el sentido de una cláusula de contrato prevalecerá la interpretación más favorables para el consumidor.
Durante el período de vigencia de la garantía, el titular de la misma tendrá derecho a la reparación totalmente gratuita.
Los servicios de postventa se garantizan en cada oficina comercial del territorio en cuestión, donde el personal designado para tales efectos está debidamente adiestrado y capacitado, técnica y profesionalmente.
• Derecho a la información.
El cliente tiene derecho a recibir una detallada información en cuanto al uso adecuado del bien adquirido, brindarle, cuanta información sea útil sobre el servicio contratado, precios de los productos, accesorios y tarifas de los servicios, así como la cobertura del sistema.
Las oficinas comerciales de cada territorio brindarán información, ayuda y orientación a los Clientes para el adecuado ejercicio de sus derechos, la indicación de las direcciones de otras oficinas de la entidad, y registrarán las quejas y reclamaciones que los mismos planteen.
Movitel S.A. además atenderá a sus clientes a través de un número de radio designado en cada territorio.
• En Ciudad Habana - 55
• En Varadero - 48
• Derecho a la educación
La educación y formación de los clientes sobre la utilización de los servicios será instructiva y educativa, facilitará la comprensión y utilización de la información prevista anteriormente, difundiendo el conocimiento de los deberes y derechos de los clientes y las formas más adecuadas para ejercerlos..
Impulsará la prevención de los riesgos que puedan derivarse de la utilización de los productos ofrecidos.
Movitel S.A impartirá a sus clientes charlas y seminarios sobre nuevos productos y servicios de valor agregados que sean incorporados a su cartera comercial, propiciando la educación en el consumo más adecuado de acuerdo con el tipo de actividad que realice el cliente.
• Derecho a escoger.
• El cliente tendrá derecho a escoger según sus posibilidades, expectativas, gustos y preferencias los servicios brindados por Movitel S.A. El cliente escogerá el lugar de instalación del equipo fijo adquirido así como solicitará su traslado cuando lo requiera
Derecho a la reparación integral, oportuna y adecuada por daños y perjuicios
El cliente tiene derecho a que se le repare el equipo o accesorio en el tiempo más breve posible, facilitándole el acceso a la información sobre la base de la reparación, que quedará registrada en el programa Corep utilizado en red por la oficina comercial y el taller, que permite además controlar el tiempo de entrada y salida de cada dispositivo.
Los servicios de postventa se garantizan en cada oficina comercial del territorio en cuestión, donde el personal designado para tales efectos está debidamente adiestrado y capacitado, técnica y profesionalmente.
• Derecho a acceder a los órganos correspondientes para la protección de sus derechos.
El Cliente tiene derecho a reclamar ante cualquier instancia de dirección de Movitel S.A, y de no quedar conforme con la respuesta que se le brinde podrá acudir al máximo nivel administrativo de la empresa, de esta reclamación recibirá respuesta en un término que no exceda los 30 días. De ser necesaria la constitución de una Comisión Investigadora este término podrá prorrogarse por 30 días más.
Del Cliente continuar inconforme podrá elevar sus opiniones y Reclamaciones a otras instancias del MIC.
• Derecho a que no se atente contra la conservación y preservación del medio ambiente.
Movitel S.A garantizará al Cliente la protección medioambiental, cumpliendo para ello con las estipulaciones de la Ley No.81/99 del Medioambiente.
Deberes de Movitel S.A
• Respetar los derechos de los consumidores, aplicando buenos usos en la atención al consumidor y garantizando la equidad en su trato con ellos. Efectuará la programación y activación de los equipos, conforme a las características y facilidades convenidas con el cliente, así mismo atenderá en el plazo más breve posible las solicitudes de instalaciones de equipos móviles o fijos.
• Informar clara, verazmente y en idioma español al consumidor sobre las características del producto o servicio ofrecido, debiendo ser esta información precisa y uniforme, independientemente del lugar en que sea exigida.
• Suministrar al consumidor las instrucciones sobre la utilización adecuada del artículo o servicio que se adquiere, así como la necesaria información acerca de los riesgos que pudiera entrañar su uso. El vendedor o programador tiene la obligación de poner en conocimiento al cliente, cual es el uso adecuado del bien adquirido, brindarle cuanta información sea útil para su correcto funcionamiento y proporcionarle el manual del equipo en español.
• Informar al consumidor sobre las garantías de los productos o servicios y las condiciones de estas. Durante el período de tiempo en que el artículo sujeto a garantía permanezca en el taller por cualquier causa ajena al cliente, el plazo de garantía quedará interrumpido, agregándose este lapso de tiempo a la garantía inicial. En el caso de que por su rotura, sea necesario sustituir el equipo y no se posea en el almacén el modelo en cuestión, se le ofrecerá al cliente las opciones siguientes:
o Un equipo similar que posea el mismo precio de venta.
o Un equipo similar que el precio de venta sea menor o mayor y la devolución o pago de la diferencia del precio abonado.
o La devolución del precio pagado íntegramente
o Si los plazos de garantía terminan en un día no hábil, lo mismos se considerarán prorrogados hasta el día hábil siguiente.
• Informar al consumidor si las partes o repuestos utilizados en reparaciones son usados, asumiéndose que si no existe advertencia sobre el particular, dichos bienes son nuevos.
• Informar de la no existencia de partes, repuestos o servicios técnicos, en relación con un bien determinado, para su reparación en el país si ese fuera el caso.
• Asumir la responsabilidad por la resolución contractual, cuando tenga la obligación de reparar el bien y no la haya satisfecho en un tiempo razonable, excepto cuando este sea por fuerza mayor.
• Poner en conocimiento del comprador los plazos para la formulación de reclamos, de acuerdo con la naturaleza del bien o servicio, los que se reflejarán en los contratos de servicio.
• Mantener en buenas condiciones de funcionamiento y debidamente calibrados, los medios de medición que se utilicen en su actividad comercial o de servicios. Probar el equipo en presencia del cliente a fin de que éste se cerciore de su buen funcionamiento.
• Facilitar la compra de los accesorios de los equipos vendidos.
• Extender factura o comprobante de compra en que conste claramente el establecimiento donde se adquiere el producto, así como la identificación de los bienes o servicios, el precio y la fecha de compra.
• Instruir al personal de contacto en aspectos referidos a atención al consumidor y protección de sus derechos.
• Atender las quejas de los consumidores y darles la debida solución a su nivel.
Deberes de los clientes.
• Desarrollar una conciencia crítica que le permita realizar una valoración justa y objetiva sobre sus relaciones de consumo.
• Informarse suficientemente sobre las características de los productos y servicios, su relación calidad-precio, etc.; antes de efectuar el acto de compra.
• Brindar la información necesaria para la programación y activación de los equipos.
• Conservar el manual de funcionamiento del equipo.
• Con su acción personal, ejercer el derecho a defenderse ante cualquier acto arbitrario e injusto en el consumo.
• Asegurarse de que el equipo comprendido en la garantía no sea revisado, reparado o ajustado por personas o talleres ajenos a Movitel S.A
• Garantizar que en toda reclamación por garantía los datos del equipo sean coincidentes con los registrados en el expediente comercial.
• Manifestar preocupación social, lo que no se desea para uno, no se debe aceptar que les suceda a otros.
• Desarrollar una conciencia medioambiental, contribuyendo individualmente a que no se afecte el medioambiente y promoviendo que todos respeten la naturaleza y velen por sus recursos.
• Con solidaridad, porque todos somos consumidores y entre todos podemos ayudarnos.
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